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聚焦服務,蘇寧銀河物業全力提升社區服務力

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發布者:蘇寧銀河物業 發布時間:2021年1月15日

物業行業·政策紅利

國家《十四五規劃和2035年遠景發展目標》,明確提出推動生活性服務業向高品質和多樣化升級,加快發展包括物業管理在內的現代服務業,加強公益性、基礎性服務業供給,推進服務業標準化、品牌化建設。
2020年11月24日,住建部等六部門發布《關于推動物業服務企業發展居家社區養老服務的意見》。提出補齊居家社區養老服務設施短板,推動和支持物業服務企業積極探索“物業服務+養老服務”模式。
2020年12月,住建部等六部委聯合發布了《關于推動物業服務企業加快發展線上線下生活服務的意見》,明確加快建設智慧物業管理服務平臺,補齊居住社區服務短板,推動物業服務線上線下融合發展。
2021年1月5日,住建部等10部門聯合印發《關于加強和改進住宅物業管理工作的通知》。從融入基層社會治理體系、提升物業管理服務水平、推動發展生活服務業等6個方面對提升住宅物業管理水平和效能提出了要求。


物業管理與居民的日常生活、切身利益休戚相關,亦關系到社會的基層治理,物業行業該怎么走?如何破解管理痛點?蘇寧銀河物業以二十多年實踐給出了自己的答案。


深化黨建引領,構建共建共治共享格局


2020年,蘇寧銀河物業以“把黨的組織覆蓋到物業,把黨的力量充實到物業,把黨的引領體現到物業”為目標,以改革精神和創新思路,大膽試點、競進作為,積極探索黨建引領物業服務融入基層社會治理的新模式,通過延續蘇寧控股集團“向陽花”黨建的豐碩成果,打造出“向陽花?紅色悅居”黨建品牌,推動黨建引領物業服務由點向面的延伸,形成政府主導、業主參與、企業專業化服務的基本模式,促進基層治理體系和治理能力現代化。

向陽花·紅色悅居匯聚了社區、業委會、物業三方力量,形成了三方協作的朋友圈,明確了黨委領導下,社區、物業企業責任清單、任務清單,強化了政治引領、組織引領,同時借由共建、共治、分享的滲透和聚合,使各方合成一股力,擰成一股繩,形成同頻共振、同向發力的組織體系。


以居民需求為導向,聚焦業主最關心、最直接、最現實的問題,比如在蘇寧銀河物業服務的紫金東郡小區,蘇寧銀河物業黨支部推行黨員突擊隊、志愿者紅色專遞常態化,積極踐行社區關懷,讓志愿服務融入到物業服務管理之中,定期組織開展形式多樣、豐富多彩的黨群活動,并融合在物業五心服務中,在服務小區的同時傳遞紅色溫暖,充分讓業主在“小家庭”之外找到“大家庭”的感覺,也帶動了社區中更多的黨員投身到相關活動中。


完善品質管控,提升標準化能力


全面提升服務質量,打造物業服務品牌,是我們面向新時代的責任擔當,也是落實高質量發展和國家品牌戰略的具體行動,更是20多年來蘇寧銀河物業始終堅持之路。2016年率先導入卓越績效管理模式,深化企業標準建設、服務力建設,從而全方位推動服務品質提升。

近年來,在標準化能力提升方面,蘇寧銀河物業以客戶價值為導向,以科技創新為驅動力,重點做好“增加標準有效制定、強化標準實施、提升標準化服務能力、加強標準化人才培養、加強標準化內外交流”等工作,并通過前端的設計宣傳、中端的全景管控及后端的文化及相關體系支撐,完善品質管控體系。

比如,圍繞四大質量發展目標,公司建立了5層業務標準體系,形成3大全動線、125個節點、46個模塊、340個關鍵工作標準以及20個崗位作業可視化標準手冊。梳理總結了數千條物業服務標準,還參與制定了住宅、商業、寫字樓、產業園區等多元業態,涉及環境、安全、工程、客服四大類,百余項作業標準指導書,以及不斷推進創優、創標桿、星級業務等專題工作,夯實物業基礎服務。

為給業主營造安全、舒適、潔凈、和諧、文化氣息濃厚的居住環境,在社區環境方面,做好社區綠化養護、落實垃圾分類等工作,從而改善居住環境,提升居住品質;在設施設備建設方面,努力做好日常基礎維保工作,全面開展設備房標準化建設,對設備房進行硬件改造及軟件提升,通過規范管理,延長設備的使用壽命,保障設備設施的安全運行。通過邀請業主參加“設備房開放日”活動,將服務直觀的展示在客戶面前,為公司贏得了業主的高度好評。

與此同時,蘇寧銀河物業不斷完善人才培養機制,構建人才孵化體系,充實人才儲備庫。通過蘇寧大學·物業學院,重點圍繞7大服務中心+16個實訓基地+2個技術體系+4個物業基礎業務模型+1個技能實驗室建設,聚焦領導力、專業能力、業務能力等能力提升,整合各類學習課題,打造從初級人才到高級人才的培養體系。并與多家院校、機構及同行進行培訓資源合作,通過資格認證、精英賽、績效提升培訓,高管面對面、微創新等,塑造了一批批技能精湛、素質優秀的服務工匠,為高品質服務源源不斷的注入新動力。


聚焦客戶價值,拓寬物業服務領域


消費者需求不斷變化升級,對服務經營提出更高要求,驅使物業服務企業創新技術應用,拓寬服務范圍,豐富產品系列,提升服務品質。蘇寧銀河物業聚焦業主社區生活的全場景,從養老、家政、文化、健康、購物,到快遞收發等,融合線上線下資源,構建了以社區為圓心,服務供應鏈為半徑的社區生態服務圈,全方位覆蓋業主生活場景。
同時,融合集團產業生態鏈資源,通過生態鏈、物流鏈、信息化等核心運營優勢,不斷完善獨具特色的“一體兩翼”服務場景,打造B++、C++兩端雙線的運營能力,實現一站式解決方案,降低業主生活成本,實現服務延伸和經營創收,通過服務“速度”和“內涵”,不斷提升用戶服務體驗,為客戶創造價值。

蘇寧銀河物業還通過移動互聯網將傳統服務整合到線上,實現了客戶訴求和物業服務線上線下的雙向融合與交流,促進一線作業人員不斷提升服務效率,也打通了新形態下智慧化的客戶服務模式。如今不再擔心沒帶鑰匙,人臉識別、手機APP等多種開門方式,一路順暢到家;通過手機app就能繳費、購物、報事報修;安全員通過監控實現,對社區進行全方位監控,識別預警危險因素;快遞、生活物品,動動手指下單,不用多長時間送到家門口;不用再擔心老人健康,健康驛站就可以實現掛號、體檢……這樣的服務場景和作業場景,在蘇寧銀河物業全國服務項目已經逐漸成為常態,讓業主的生活更輕松、更簡單。

時代在變、科技在變、需求在變,但人們對美好生活的向往沒有變,未來,在“中國物業產業生態服務商”企業定位下,蘇寧銀河物業將聚焦客戶價值需求,聚焦產業生態和場景運營,以品質為核心,以科技為驅動力,將20余年物業服務實踐積累來的服務能力、服務文化與服務技術,注入每一服務空間,為主社區治理乃至社會治理獻物業力量。

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