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練內功 樹品牌 建立全業態客服管家梯隊

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發布者:蘇寧銀河物業 發布時間:2015年1月28日

為進一步提升公司客戶服務品質,強化物業客戶服務人員的服務意識及服務能力,2014年11月江蘇銀河物業管理有限公司全面啟動對各項目、各售樓處客服管家初級考核認證工作。通過2個月的培訓,公司于2015年1月21日組織了首批初級管家的等級考核與認證工作,初步建立起住宅、辦公、商業、售樓處四類業態的初級客服管家梯隊。

本次等級認證的對象分為項目客服和售樓處客服,考核工作通過專業課程筆試及現場場景考核兩種形式進行,南京市內的項目客服17人、售樓處客服19人在總部參加比賽,外地項目的項目客服7人、售樓處客服22人通過視頻錄制途徑參加本次比賽。項目客服管家現場考核側重點為業務技能掌握能力,通過現場情景模擬,評委觀察項目客服人員的溝通協調能力、突發事件應對能力、投訴受理能力及項目應知應會掌握能力。售樓處現場考核則是對客服人員的禮儀風采、果盤制作、花式餐巾、會務接待、才藝展示5項專業技能進行考核認證。

比賽當日,所有參賽選手個個妝容精致,精神飽滿。考核過程中,來自南京市5個售樓處的19名客服管家不僅展示了售樓處接待禮儀工作的精細化和標準化,同時在個人才藝展示方面也是精心準備,她們優美的舞蹈、動人的歌聲、精湛的花藝、美味的糕點制作手藝,都讓現場的評委及觀眾拍手叫好!

相比售樓處客服的精致甜美、青春亮麗,來自南京市6個項目的17名客服管家們個個口齒伶俐、思維敏捷,在經歷籌建洗禮、長期與業主及客戶的溝通交涉及對接中,變得更加成熟有技巧,在現場考核過程中展現出專業的服務形象與服務能力。

2015年銀河物業公司將加速涉足多業態多項目管理,項目迅速拓展需要大量優秀的客戶服務人才,物業行業作為專業性、服務性行業,其終端服務的專業化、標準化、精細化將直接影響物業的服務品質及房地產項目的品牌聲譽,本次客服管家初級考核認證工作揭開了全面整合客服人員、提升客戶服務體系運作能力的第一步,下一步我們將持續開展中級、高級客服管家的課程開發與人員培訓工作,客服體系的業務強化工作將有助于全面提升銀河物業公司物業服務品質與服務品牌形象。





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