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悅管家紀實四|笑靨如花,溫暖你我

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發布者:蘇小悅 發布時間:2017年11月23日

“只有你想不到的,沒有我們做不到的”,蘇寧銀河物業的“悅管家”們時刻展現在服務過程中的專業、敬業、認真、親情的工作狀態,無論何時,無論何地,只要業主有需求,她們就會隨時出現!

2017年度蘇寧銀河物業全國客服業務技能大賽已圓滿落幕,盱眙蘇寧生活廣場物業服務中心夏花技壓群芳,獲得了二等獎。


比賽過程中,夏花有點緊張,對結果充滿了不確定,直到真的拿到了獎杯和獎狀,她心里才松了一口氣,露出最真切的笑容。

精心準備 挑戰自我

賽后,夏花接受了采訪,講述了自己比賽的一些心得體會。

問:“全國26名客服精英參賽,你想過自己能獲獎嗎?”

夏花:“沒有,我們蘇寧銀河物業客服管家涵蓋了綜合商業、科技辦公、產業園區、高端住宅、公共服務等業態,能來參加這次比賽的都是佼佼者,且基本都是銷售型的網格管家,他們在工作中經常面對形形色色的業主,經驗十足,而我是純商業的客服管家,沒有什么優勢。”


問:“從百問百答環節可以看出,你的政策法規業務技能掌握的較好,有備而來的吧?”

夏花:“是的,我覺得作為一名客服管家,無論是哪個業態的,首先應對行業政策法規進行了解,并學會運用到工作中。來參加比賽嘛,首先要端正態度,復習是必不可少的。我不光要為項目爭光,也希望通過這次比賽讓自己有個提升。”

問:“這次比賽的考核內容,你覺得哪一項最具有挑戰?”

夏花:“服務風采展示的是形體語言,公文寫作展示的是個人的文字功底與邏輯性,百問百答考驗的是對行業政策及業務技能的熟練程度……相對來說,場景考核是比較靈活的,不但要學會運用法規政策,還要具備溝通能力,像我這次抽到下水道堵塞模擬題,被業主刁難,就是一道實戰題,充滿了挑戰。還好之前我們服務項目上也存在類似的投訴,有處理的經驗,問題也就迎刃而解了。”

真誠服務  克服難題

雖然夏花服務的是商業項目,但遇到的難題一點也不少。正是每次她的耐心溝通與用心服務,才一次次化解難題,讓商戶滿意。

有次7樓美發沙龍報修水壓太小,夏花第一時間就與工程人員到現場查看。還沒到地兒,店長就黑著一張臉站在店門口,對夏花一頓劈頭蓋臉的臭罵。雖然被罵了,但她還要面帶微笑,與店長耐心溝通解釋,進行情緒安撫。考慮到可能是由于用餐高峰用水量太大導致水壓變小,夏花讓工程師傅到水泵房調整了水壓后,店里用水才恢復正常。


不過沒兩天,美發沙龍由于水壓變小用水又出現問題,店長非常生氣,認為這已經嚴重影響了他們的服務質量和店鋪形象,要求賠償損失。夏花再次與店長溝通,表示抱歉,并積極與師傅進行問題排查。


最后,工程師傅通過檢修口鉆到7樓衛生間頂部檢查,終于發現是因為樓層分支管道閥門長時間使用閥芯銹蝕脫落造成管道通過水流量減小,影響了樓層用水。


找到了問題所在,夏花與商管進行了溝通,停水30分鐘讓工程師傅進行搶修。供水系統恢復正常后,經過水壓測試,美發沙龍的水壓符合正常用水需求。店長看到夏花為解決問題跑前跑后,忙的滿頭大汗,也不好意思再提賠償的事情,還為自己之前的過激言語道歉。

作為盱眙蘇寧生活廣場唯一的一名客服管家,夏花在三年的時間里,想租戶所想,急租戶所急,用自己對工作的熱情與執著,把116戶外租商鋪管理的井井有條,并且與每一位租戶都成為了朋友,使得工作更好的開展下去。

夏花用自己的對工作的態度與行動,證明了此次“金管家業務技能大賽”第二名的榮譽實至名歸!

蘇寧銀河物業,作為全國物業管理行業綜合實力百強,物業服務專業化運營領先品牌企業,在中國物業轉型升級的風口,在企業大開發、大運營、大經營全國規模快馬加鞭發展的同時,服務回歸初心,以業主訴求為服務訴求,優選上百名物業管家打造“悅管家”專屬服務,并通過網格化物業管理模式,努力提升業主滿意度,營造幸福家園。


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